《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》普通高等教育酒店管理专业系列教材之一，机械工业出版社正式出版。
书籍封面01书籍内容介绍
在酒店与旅游企业的数字化转型过程中，客户关系管理是数字化转型的关键所在。数字化转型需要对技术和业务模式进行重新调整或新的投资，以便在客户体验生命周期的每个接触点更有效地吸引数字客户。《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》这本书籍就是酒店及旅游业在数字化转型的背景下编著的教材，围绕数字化转型的核心工作——客户增长管理进行了详细的讲解。
在第一章《客户关系管理概述》中，首先重新定义了数字时代的“客户”概念、获客渠道、转化漏斗和客户关系建立的过程。
客户关系建立的过程在第二章《客户关系管理系统》中，不仅仅解释了客户关系管理系统和客户忠诚度管理系统，而且在众多的旅游类客户关系管理教材中，首次详细解释了社交媒体和大数据时代的新型客户关系管理系统——社交型客户关系管理系统(SocialCRM)和用户数据平台（CustomerDataPlatform）。
第三章《客户增长管理》是全书的重点，本书的创新之处在于提出了酒店与旅游业新的客户增长模型——RCCCRE模型，并解释了互联网公司常用的用户增长模型AARRR和RARRA在酒店与旅游业数字化运营中的局限性。
RCCCRE用户增长模型
第四章《数据驱动的客户运营场景》，从酒店、旅行社、会展公司、B2B公司和旅游集团的业务场景进行分析，说明了RCCCRE客户增长模型应该如何应用。
第五章《客户运营数据分析》是为了培养数字营销和客户关系管理人员的数据化思维和基本方法，解释了北极星指标、数据分析过程、数据分析方法和数据分析的可视化展示方法。
第六章《客户关系管理和运营的实验任务》是为高等院校开展实践教学用途的实验手册，共有22个试验任务，围绕RCCCRE客户增长的实施过程进行了实验设计。通过这些实验任务，学生能够学习并具备数字时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。
02作者介绍
黄昕博士，广东海洋大学数字旅游实验室负责人、研究方向为旅游及酒店业数字营销、客户关系管理、大数据采集与应用、旅游企业数字化转型以及旅游教育等。其创办的问途信息技术有限公司是酒店业知名的数字营销技术服务商，为企业提供数据驱动的精准营销和客户关系管理技术。此外，黄博士还担任亚太酒店、餐饮与旅游教育协会(APacCHRIE)理事和中国代表以及中国内地、澳门特别行政区和香港特别行政区多家高等院校的研究生导师和客座教授。
汪京强博士，高级实验师，研究生导师。主持华侨大学国家级旅游实验教学示范中心、国家级旅游虚拟仿真实验中心的建设、教学与管理工作。任教育部旅游管理类专业教学指导委员会委员。研究方向:神经旅游实验、酒店及旅游管理、数字营销、旅游教育。编写“十二五”职业教育国家规划教材《餐饮管理与服务》等十余部教材。主持国家文化和旅游部和福建省的多项课题。在《南开管理评论》等期刊发表论文30余篇。曾获福建省教学成果一等奖。
03面向对象
本书适用的专业为普通高等教育旅游管理、酒店管理专业、市场营销、电子商务专业；高等职业教育酒店管理与数字化运营专业、智慧旅游技术应用专业、旅游管理、旅行社经营管理、定制旅行管理与服务等专业。
本书同样适用于在数字化转型阶段的酒店与旅游企业决策者、数字化转型负责人、营销管理人员、营销技术负责人学习用书。
04专家推荐
信息技术的发展正在改变着人类社会的连接方式，更赋予消费深层而具有价值意义的新内涵，面对未来，酒店需要改变组织既有的形态，需要转变传统的客户沟通方式，更需要变革习惯的商业逻辑和运营态度。酒店利用新技术、大数据、新渠道，重新定义自己的行业属性、创新运行规则、创造新的客户体验，是时代提出的新任务，而大数据给我们提供了强大的技术支撑和实现条件。黄昕、汪京强二位博士的大作《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》，不仅站在理论的高度，更从行业实践的角度揭示了数字化时代酒店创新变革与运营转型的内在规律和基本逻辑，给出了一整套完善、科学而专业的技术方法，是一本可以常置书桌、并能够在酒店实际运营中时时参考的佳作。让人读之如饴，不由得为之击节而呼。
——四川大学 李原教授
基于数据驱动的酒店与旅游业客户关系管理理论与实践的探索为我们展现了一个全新的世界。本书在界定客户关系这一核心概念的基础上，为学生提供了包括酒店与旅游业客户关系、客户增长和客户关系管理数字化过程的完整的知识体系。行为科学和信息技术是现在与未来管理科学的核心，以此为基础，本书的内容作为相对独立的知识领域，将成为现代酒店运营管理的组成部分，这也是本书的价值所在。
——华南理工大学 李力教授
酒店及旅游业正处在数字化、智能化转型升级的时代，互联网技术在旅游业营销和客户关系管理的业务场景中得到广泛应用，使得旅游企业可以用更多创新的方式提升用户体验，实现用户增长。旅游管理类专业的高等教育也处在用"互联网+"升级改造的时代，与行业最新互联网应用实践结合的教材开发是专业建设和"三教"改革取得良好成效的基础。黄昕博士和汪京强博士合作编写的这本教材，不仅将行业的实践上升到理论高度，而且从教学角度考虑了如何进行实践教学。相关实训系统和配套平台的开发，为学中做、做中学提供了保障，这样的立体化教材值得选用和参考。
——南京旅游职业学院 周春林教授
人际关系是社会属性中最基本的表现形态之一。在酒店业，消费者与服务者之间的需求及被满足所构成的价值维系通常被称为客户关系管理。
数字化转型社会，酒店客户关系管理受制于两道代际的鸿沟：一是酒店客户关系管理新老方式的转变；二是院校教学内容新老方式的转变。 黄昕博士以数字化研究为导向，以数据化应用为使命，在推动旅游及酒店业数字化转型方面已耕耘多年，积累了丰富的数字化营销和运营实战经验。 他和来自教育界的汪京强博士共同完成本书，为数字化转型条件下旅游及酒店业的创新实践和旅游管理类专业新型人才的培养架起了前沿知识、实战方法与教学贯通的桥梁。 本书的重要意义不仅在于推动着旅游及酒店业客户关系数字化管理的研究与实践，更在于推动了国内旅游管理类专业"客户关系管理"教学内容的超前配置和数字化人才的超前培养，实现了旅游管理类专业从传统型代际传递到创造型代际传承的跨越。——北京和泰盛典酒店管理有限公司总裁 赵晓川
数字化运营是企业在新一轮科技革命背景下实现业务升级的主要方向。在向数字化运营转型中，企业面临的最大挑战是数字化人才的短缺。教育部最新印发的《职业教育专业目录（年）》将酒店管理专业升级为酒店管理与数字化运营专业，说明了酒店及旅游业数字化人才培养的迫切性和重要性。本书阐述了在酒店与旅游业中客户关系管理数字化运营的方法，是作者多年来从事数字化运营工作理论与实践的结晶，是不可多得的旅游与酒店业数字化运营教材。
——北京都季酒店管理有限公司总经理 祖长生
黄昕博士在数字营销领域有着丰富的经验。无论是他最初创办的在线旅行社，还是后来他创办的问途信息技术有限公司，都是利用营销技术推动旅游及酒店企业的数字化转型。他致力于将多年在旅游及酒店业的数字营销实践经验转化为高校课程，为互联网时代旅游业人才培养做出贡献。本书不仅是讲述旅游及酒店业现有的客户关系管理模式和技术，还重点说明如何通过数据驱动的方式进行客户关系管理。这不仅对于高校师生有价值，而且对行业也有现实的指导意义。
——香港理工大学 罗振雄教授